SPREAD E DISSERVIZI SETTORE PER SETTORE

I SERVIZI PUBBLICI ALLA PROVA DEL QUOTIDIANO: TELECOMUNICAZIONI ED ENERGIA AL TOP
NELLA CLASSIFICA DEI DISSERVIZI. PRATICHE COMMERCIALI SEMPRE PIÙ AGGRESSIVE
E CITTADINI SENZA TUTELE.
Aziende incattivite dalla crisi e consumatori allo sbaraglio, sul fronte economico e delle tutele.
Qualche esempio: in crescita le pratiche commerciali illecite (+7% nel settore dell’energia elettrica, +6%
nel settore della telefonia) e di quelle aggressive (rispettivamente +15%, +13%). Non meglio sul versante
dei servizi pubblici locali, gli enti locali sono a corto di fondi ed erogano servizi a costi sempre più elevati a
fronte di qualità scadente: crescono, al proposito, del 15% (40% vs 25%) le contestazioni su errate
fatturazioni nelle bollette dell’acqua, e dell’8% (35% vs 27%) le segnalazioni su tariffe elevate per i rifiuti.
I costi pagati dal cittadino sono altissimi: fino a 300 euro per disdire un contratto di telefonia fissa, fino a 7
mesi per ottenere l’effettiva erogazione di un mutuo, 5 anni per un rimborso Irpef.
Nel 2011 le telecomunicazioni si confermano in testa alla classifica dei servizi peggiori dell’anno,
raccogliendo il 22% delle circa 8600 segnalazioni. Seguono l’energia (17%), i servizi bancari e
finanziari (15%) e la pubblica amministrazione (13%). Non ci fanno bella figura nemmeno i servizi
pubblici locali (12%) e i trasporti (9%); in coda alle segnalazioni i servizi assicurativi (5%),
quelli postali (4%) e i beni e contratti (3%).
SPREAD E DISSERVIZI SETTORE PER SETTORE
Telecomunicazioni (22%, +1% sul 2010)
Anche nel 2011 il settore si conferma come il più critico per i cittadini. In particolare i disservizi sono
segnalati con maggior frequenza nell’ambito della telefonia fissa che raccoglie ben il 62% delle lamentele
(rispetto al 48% del 2010). I cittadini faticano in particolare a disdire un contratto (25%) e a cambiare
operatore (24%). I costi finali che l’utente deve sostenere per passare ad un nuovo operatore, in barba alla
legge Bersani, variano tra i 50 e i 100 euro, con picchi fino a 300 euro. In questo settore è evidente, più che
in altri, quanto la recessione economica induca le aziende ad adottare pratiche commerciali aggressive per
far sottoscrivere contratti e, nello stesso tempo, tener ben stretti i clienti acquisiti con procedure al limite del
lecito e “lucrando” ove possibile sulla bolletta: la contestazione di importi non dovuti in bolletta è il reclamo
più di frequente segnalato dai cittadini (si passa dal 34% del 2010 al 45%). Stessi problemi nella telefonia
mobile (18%, -4%), dove le principali criticità sono segnalate per il cambio operatore (23%), per la scarsa
trasparenza della bolletta (21%) e per la disdetta dei contratti (16%, +8% rispetto al 2010). Segue l’ambito
di internet (14% nel comparto delle tlc), condizionato in particolar modo dalla cattiva copertura dell’Adsl
(38%, +8%), e dalle frodi online, praticamente inesistenti nella lamentele del 2010 e schizzate al 25%
nell’ultimo anno. Le stesse fanno riferimento all’estorsione di dati privati tramite siti fraudolenti e alla richiesta
di pagamenti per scaricare programmi apparentemente gratuiti. I servizi televisivi raccolgono il 6% delle
segnalazioni (-4%), a pesare negativamente la scarsa qualità del servizio offerto dalle pay tv e dal digitale
terrestre.
Energia (17%, +1%)
E’ al secondo posto nella classifica dei servizi più critici per il cittadino (l’anno scorso era al terzo, preceduta
dai servizi bancari e finanziari). Energia elettrica (55%,  -13% sul 2010) e gas (45%, +13%) i due settori
interessati. Elettricità: Il nodo più critico resta la bolletta (40%, +2%), con errori nel conguaglio, scarsa
trasparenza delle voci ed errata fatturazione. Ma ci sono problemi anche per il cambio di fornitore (17%),
l’interruzione del servizio (12%), le tariffe elevate (10%). Gas: le segnalazioni sono in costante aumento da
almeno due anni. I principali problemi riguardano la bolletta (41%), con errori nel conguaglio, mancata o
errata fatturazione, la scarsa trasparenza delle voci. Seguono i problemi per il cambio fornitore (21%), per
l’allaccio/voltura e subentro (14%) e per l’interruzione del servizio (9%).
Banche e finanziarie (15%, -1%)
Scende di un posto rispetto al 2010 nella classifica dei disservizi. A pesare è la crisi economica: mentre
diminuiscono le segnalazioni sui mutui (31%,  -14% rispetto al 2010) che le banche concedono sempre
meno e i cittadini sempre meno possono permettersi, crescono le segnalazioni sul credito al
consumo (30%, +7%). Alcune società finanziarie infatti lo concedono anche in assenza di garanzie minime,
favorendo il sovraindebitamento dei consumatori. Mutui: i cittadini, alle prese con difficoltà economiche,
segnalano difficoltà nel rinegoziazione (26%), nella liquidazione (21%) del mutuo approvato i cui tempi si
allungano da 5 a 7 mesi, nella portabilità (13%) e per l’estinzione anticipata (13%), nonché i tassi elevati
(8%) e le spese accessorie (3%). Un 16% chiede chiarimenti ed informazioni sulla possibilità di accedere alle
misure anticrisi. Credito al consumo: le principali criticità riguardano l’iscrizione alla banca dati cattivi pagatori (47%), il sovrandebitamento (24%), la mancata trasparenza delle condizioni (19%) e i tassi elevati
(10%).
Seguono le lamentele su conti corrente (23%) in particolare per le difficoltà nella chiusura del conto (26%),
per le commissioni di massimo scoperto (21%), per la clonazione delle carte (14%).
Pubblica amministrazione (13%, +1%)
È al quarto posto fra i settori più critici: fisco (30%), pratiche amministrative (20%), multe (19%), welfare
(12%), scuola (9%), ambiente (8%) sono gli ambiti più segnalati.
Fisco: seppur in diminuzione rispetto allo scorso anno (-5%), è la voce che pesa di più nell’ambito della PA.
Nell’occhio del ciclone la scarsa chiarezza e trasparenza delle cartelle esattoriali (40%), il canone rai (27%),
considerato troppo oneroso, e i rimborsi Irpef (12%) per i quali i cittadini possono attendere anche 5 anni.
Le segnalazioni sulle pratiche amministrative sono accomunate dai ritardi e dalla scarsa trasparenza dei
procedimenti. In particolare le criticità sono segnalate per il rilascio/rinnovo dei documenti (37%), nella
richiesta di cittadinanza/permesso di soggiorno (24%), nell’accesso ai documenti (21%) e nel cambio
residenza (10%, +5%).
Le multe sono oggetto di segnalazione perchè considerate irregolari dai cittadini che nell’85% dei casi
chiedono chiarimenti sulle procedure per contestarle e nel 15% sulla regolarità degli strumenti con cui
vengono comminate.
Servizi pubblici locali (12%, -5%)
Seppur in diminuzione, le segnalazioni sui servizi pubblici locali si  contraddistinguono per una forte
disomogeneità nei diversi ambiti: crescono le criticità sull’acqua (39%, +11%), sui trasporti pubblici locali
(25%, +12%), diminuiscono quelle sui rifiuti (15%,  -15%); seguono le lamentele sulle imposte locali e
l’edilizia  popolare (entrambi al 6%), la viabilità urbana (4%), i parcheggi (3%), gli asili nido e i taxi
(1%). Acqua: errori di fatturazione (40%) e tariffe elevate (19%) sono le lamentele più frequenti. E se rispetto
al 2010 diminuiscono le segnalazioni di mancata potabilità (5% vs 12%), crescono i casi di interruzione del
servizio (18% vs 13%). L’acqua è davvero uno specchio: di un Paese in cui si paga troppo per servizi
scadenti. Trasporti pubblici locali: un cittadino su quattro lamenta disservizi in questo settore, in particolare
legati alla irregolarità (34%) e numerosità (28%) delle corse, alle condizioni igieniche dei mezzi (14%), alle
condizioni delle fermate (13%), al servizio clienti (6%) e alle barriere architettoniche (5%). Fermandoci alle
prime due aree, regolarità e numerosità delle corse, che da sole raccolgono oltre il 60% delle segnalazioni
sul trasporto pubblico locale, è evidente che i cittadini non reggono più quello che di fatto è un disservizio
costante delle nostre città: il costo del carburante ci dovrebbe far lasciare la macchina in garage, ma di fatto
siamo costretti a prenderla perchè i mezzi pubblici sono da terzo mondo.
Rifiuti: seppur il settore raccolga la metà delle segnalazioni rispetto al 2010 (15% vs 30%), vale il principio,
come per l’acqua, che si paga troppo per un servizio scadente: i cittadini infatti protestano per le tariffe
elevate (35%) a cui fa da contraltare l’assenza della raccolta differenziata (20%) e la scarsa qualità della
stessa (il 17% segnala le pessime condizioni dei cassonetti e il 14% un irregolare servizio di raccolta della
spazzatura).
Trasporti (9%, -1%)
In questo ambito, le segnalazioni fanno riferimento in gran parte al trasporto aereo (44%) e a
quello ferroviario (41%), a seguire il trasporto marittimo (11%).
I ritardi sono in testa alle lamentele nel settore ed incidono per il 26% trasporto aereo e per il 29% in quello
ferroviario. Seguono come carenze del trasporto aereo: la cancellazione del volo (19%), lo smarrimento dei
bagagli (18%), l’overbooking (16%), i rimborsi (13%). Sul trasporto ferroviario, dopo i ritardi, pesa la carenza
del servizio (21%), l’aumento delle tariffe (18%), le difficoltà ad ottenere i rimborsi (16%), le condizioni
igieniche dei treni (8%).

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